Atención al cliente y venta en Estaciones de Servicio

Tema 1: Servicios ofertados por la estación de servicio

1. La calidad de servicio y el cuidado de la imagen en las E.E.S.S.
2. Factores que originan la calidad en las EE.SS.
   • Gestión de la calidad.
   • Ventajas
   • Errores y prejuicios más corrientes.

Tema 2: imagen del trabajador; vestuario

1. Imagen del expendedor.
   • Aspecto personal.
   • Indumentaria

Tema 3:  Atención al cliente; presentación y relación con el cliente

1. El cliente.
2. Los tipos de caracteres del cliente.
3. Presentación y acogida del cliente.
   • Observar al cliente.
   • Comunicación no verbal.
4. Procesos de percepción y comunicación.
   • Elementos y barreras de la comunicación.
   • Comunicación verbal con el cliente.
   • Detección de necesidades.
5. Detección de necesidades del cliente.
   • Información y asesoramiento al cliente.
   • El Sondeo.
6. La escucha.
7. La megafonía y su uso.
8. El encuentro.
   • Información y asesoramiento al cliente.
   • Asertividad

Tema 4: La tienda en la estación de servicio. Colocación de productos en tienda

1. Amplitud, profundidad y coherencia del surtido.
2. El mobiliario de la tienda de las estaciones de servicio.
3. Diseño del lineal.
4. Colores, formas y presentación de los productos en el lineal.
   • La armonía de colores.
   • La armonía de las formas.
   • Los volúmenes de presentación.
5. La implantación de los productos.
6. Reposición.
7. Precios

Tema 5: Técnicas de venta

1. El estilo del vendedor.
2. Técnicas profesionales de venta.
3. Etapas de la negociación de una venta.
   • Técnicas de captación del deseo y estimulación del deseo de compra.
   • Etapas de la negociación.
     • Iniciación de la entrevista.
     • Detección de las necesidades del cliente.
     • El argumento comercial.
     • Tratamiento de las actitudes del cliente y cierre de la venta.
       • Desarrollo del interés y la satisfacción del cliente. Presentación de beneficios.
       • Tratamiento de las objeciones. Comportamiento ante las objeciones de los clientes.

Tema 6: Medios de pago

1. Pago con tarjeta bancaria.
2. Pago con sistemas contactless.
3. Otros medios de pago.